Was ist ein exzellenter Kundenservice?
Mehr Transparenz und schnelle Bearbeitung ihrer Anfragen zu ORTECs Softwarelösungen.
Erfahren Sie mehr darüber in unserem Interview mit Christian Tonke, Head of Global Customer Support.
Christian Tonke, arbeitet seit 2013 bei ORTEC. Er und sein Team sind die ersten Ansprechpartner für unsere Kunden, wenn es um eine schnellstmögliche Problembehebung geht. Heute steht er für den #TEC Blog Rede und Antwort.
Wie läuft eine typische Fehlerbehebung durch euch ab?
Die erste Anlaufstelle für alle eingehenden Support Anfragen ist unser Global Customer Support. Die Kollegen können durch ihre Erfahrung oder im Team schon hier für die meisten Probleme eine schnelle und erfolgreiche Lösung finden.
Und wenn nicht?
Sollte sich die Aufgabe komplexer gestalten, involvieren wir die Consultants, die das Kundenprojekt begleitet haben oder erarbeiten uns die Lösung durch die Übergabe- und Projektdokumentation. Führt das nicht zur gewünschten Lösung, nehmen wir den ORTEC Produkt Support oder die Entwicklungsabteilung mit dazu.
Was passiert dann hier?
Hier geht es dann ans Eingemachte. Manchmal erfordern die Lösungen auch einen Eingriff in die Programmlogik. Durch die Vernetzung mit dem tiefen Wissen unserer Consultants und Spezialisten aus unserer Softwareentwicklung haben wir bislang wirklich jedes Problem zügig lösen können, sowohl im SAP- als auch im Microsoft-Umfeld.
Wie lange dauert es, bis ihr den Kunden wieder glücklich gemacht habt bzw. wann können Kunden ihre Support Anfragen loswerden?
Das hängt natürlich von der Problemstellung ab. Manche Probleme können innerhalb weniger Minuten gelöst werden, andere erfordern ein großes Team und benötigen mehr Zeit. Die Supportzeiten für unsere Kunden richten sich nach den gebuchten Leistungspaketen, Bronze, Silber oder Gold. Sie beschreiben die mit den Kunden definierten Supportzeiten, die von unseren üblichen Bürozeiten über individuelle Vereinbarungen bis hin zum 24/7-Service reichen.
Abbildung: Prozessablauf Global Customer Support
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